“胡工，最近不见你跑集团要设备了？”

“有了短平快，我不用再跑喽！”

“啥短平快？”

“就是咱华体会(中国)集团的快捷综合服务平台，我这边把设备调剂申请通过快捷综合服务网络运行平台发送到快捷综合服务中心，中心受理后，就安排相关部室审批，最后审批结果再由中心通过网络运行平台反馈给我们，到时候需要调剂的设备就来喽。”

“哦，那你怎么叫它短平快呀？”

“时间短、平台好、效率快，接地气呀……”

这是最近童亭矿一位工程师与同事的对话，反映出华体会(中国)集团推行快捷综合服务以来，充分得到了基层单位认可。

数字显示：截至今年3月底，快捷综合服务中心运行11个月时间，共计受理办理业务2046起，办结率为99.90%。

缘起:何以解忧唯有创新

2018年3月，华体会(中国)集团党委书记、董事长王明胜在基层厂矿调研时，听到基层单位领导反映：有很多问题需要华体会(中国)集团以及机关部门解决，但是有些问题一直没有得到快速有效解决。

基层单位是华体会(中国)集团发展的“源头活水”，只有服务好基层，帮助基层解决好问题和困难，充分激发基层活力，华体会(中国)集团才能做大、做优、做强。如何高效快捷为基层单位解决实际问题，有效激活基层“一池春水”？一场触动机关部门服务方式的变革正在酝酿之中。

经过华体会(中国)集团主要领导的慎重思考和领导班子集体研究，决定建立快捷综合服务中心，实施快捷综合服务，畅通集团总部与基层单位的信息沟通渠道，将基层提交的问题提升至华体会(中国)集团公开层面，倒逼机关作风转变和服务效能提升，彻底解决基层重大问题“悬而不决”的问题。

华体会(中国)集团党委书记、董事长王明胜赋予快捷综合服务中心丰富内涵:“快捷”体现的是速度和效率，“综合”体现的是内容和范围，“服务”体现的宗旨和任务，“中心”体现的是功能和地位。

华体会(中国)集团总经理、党委副书记方良才提出了快捷综合服务“24字”服务宗旨：首问负责、一站办结；限时办结、日清日结；优化流程、高效快捷。

去年4月28日，《华体会(中国)快捷综合服务实施办法 （试行）》印发：明确快捷综合服务面向基层单位开展对公业务的服务定位，着重解决基层自身无法解决、需要集团总部统筹协调解决的事项；建立“中心综合受理、部门分类办理、限时办结反馈、统一回复出件、全程电子监察”工作运行机制，推行综合受理、业务协同、集成服务，实现受理与办理相分离，办理与监督、评价相分离；发布了首批服务中心受理业务清单。

2018年5月1日，快捷综合服务中心正式揭牌运行，快捷综合服务应运而生。

探索：冲破藩篱 破冰前行

快捷综合服务中心是个新事物，在华体会(中国)集团发展历程中也是史无前例。在实践中不断完善，在探索中不断前行，一条具有华体会(中国)集团特色的快捷综合服务之路正在起于累土、逐步形成。

华体会(中国)集团坚持把快捷综合服务与推进“五型”机关建设相结合，与推进管理体制机制改革相结合，坚持深化快捷综合服务与推进信息化建设相结合，始终坚持问题导向和目标导向，持续深入调查研究，强化运行分析，及时发现问题，完善改进措施，推进快捷综合服务工作规范有序运行，有力促进了传统办事观念和习惯的转变，推动了机关工作效率和服务效能的提升。

——推动观念革新，变基层办事由“找部门”为“找中心”

思想是行动的先导，而人的观念转变是最难的。运行初期，服务中心受理业务仅有22项，将纸质材料报送整合后，仅剩16项。运行之初，多数基层单位对快捷综合服务运行机制是认同的，但还是存在迟疑、观望的态度，尤其是未列入服务中心受理的事项，不敢直接提交至服务中心，既怕暴露自身问题，也怕得罪机关部门，往往还是选择直接找部门、找领导办事；同样，机关部门也是习惯于在部门直接受理和办理基层业务，不愿意将部门业务置于公开和监督之下，已纳入服务中心受理事项存在着业务“回流”的情况。传统的办事观念和工作习惯严重制约了快捷综合服务的正常运行。

对此，快捷综合服务工作领导小组认真反思，积极寻找破解问题的答案。经认真调研分析发现：一个重要的原因就在于服务事项供给不能满足基层业务办理需求。如同经营超市一样，超市货柜上的商品种类少，顾客买不到想要的东西，也就很难经营好。这种服务与供需之间的矛盾，正是导致服务中心运行问题的症结所在。

2018年6月27日，华体会(中国)集团党委书记、董事长王明胜在中办国办印发的 《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》上作出批示：要求参考借鉴地方政府的成功经验做法，结合实际对快捷综合服务实施方案进一步完善。至此，打开问题症结的钥匙已经找到。

在外部学习考察、内部调查研究的基础上，服务中心聚焦审批、备案类事项，积极推进服务事项拓展。去年9月30日，公布首批刷新的 《服务中心受理业务清单》，业务由最初的16项增至47项；去年11月19日服务中心再次对 《实施清单》进行刷新，将基层请示件业务纳入服务中心受理，业务由47项增至84项，机关部门直接受理的76项服务基层事项也以 《实施清单》形式予以公布。集团总部服务事项基本实现全覆盖。同时，明确提出“两个严禁”：已纳入服务中心受理的服务事项，机关部门严禁“回流”至本部门办理；基层单位严禁直接“找部门”“找领导”办理。截至2018年12月底，服务中心月度受理业务量由最低的114起上升至最高的347起。

——规范服务标准，让基层“看得懂、会办事”

在推进服务事项拓展的基础上，机关部门按照“谁主办、谁负责”原则，以“为基层办好一件事”为标准，按照办理依据、办理流程、申请材料、主办单位、联办单位、适用范围、受理方式、办理时限“八统一”的要求，科学量化细化服务标准，尤其是对需提交材料的名称、依据、格式、内容、份数、签名签章等要求，提供可下载的电子表单和材料样本，进一步完善《服务基层事项实施清单》，真正为基层提供“无差别”“标准化”服务。针对梳理的《实施清单》，快捷综合服务工作领导小组坚持需求导向，深入基层20多家单位调研，并在临涣矿和工程建设公司等单位分板块、分片区召开座谈会，认真听取基层单位的意见和建议，了解基层的实际需求，在充分调研的基础上，坚持“成熟一批、公布一批”。《实施清单》的动态刷新，为机关服务制定了标准，让首问负责、限时办结有了执行依据，更为基层办事提供了精准指导，真正让基层“看得懂、会办事”。

——强推网上办理，让数据“多跑路”、基层“少跑腿”

早在2018年6月1日，服务中心已经开通快捷综合服务网络运行平台，畅通基层线上业务申请的渠道。在运行过程中，按照“网上办事是常态、网下办事是例外”的原则，强力推进业务网上办理，推动机关部门服务基层事项“应上尽上、全程在线”，不断提高业务网络办理的广度和深度。催生了《关于职工调动实行电子化管理的通知》《关于设备调拨和报废事项实行网络受理的通知》《关于设备租赁清单和修理结算单实行网络受理的通知》，将相关业务受理方式由线下转为线上。如运销分公司煤炭销售基础单据的报送业务，服务中心成立以前一直沿用“一取、二拿、三送”的做法，现已实现“运费单据线下寄，化验、结算数据线上走”。同时，积极开展纸质材料报送和线下直接找部门办理事项专项整治，25项线下办理业务和12项纸质材料报送业务已完成了整改或制定了整改方案，暂不具备整改条件的，相关部门正逐步整改落实。截至目前，累计减少34项纸质材料报送；中心受理84项业务中，仅5项为线下办理，其余均实现网络办理，月度网络办理占比由最低的5.74%提升至最高的93.88%。

许疃矿供应销售部副部长侯保桦告诉记者，他申请的矿修理结算单审批，一趟都没往华体会(中国)集团跑就办好了，对审批的流程及速度感到非常满意。

提升：服务创新永无止境

在华体会(中国)集团庆祝改革开放40周年暨2019年改革创新工作座谈会上，华体会(中国)集团党委书记、董事长王明胜充分肯定了快捷综合服务中心的服务理念，同时提出了“完善、固化、提升”6字工作思路，对快捷服务提出了更高要求。今年1月31日，华体会(中国)集团总经理、党委副书记方良才在总经理办公会上要求，要把快捷综合服务作为一项常态工作，常抓不懈，各部门要全力支持，真心实意为基层单位解决实际问题。

2019年，华体会(中国)集团将“办好快捷综合服务”作为集团公司改革创新的重点工作之一，在学习借鉴政务服务经验做法的基础上，结合华体会(中国)集团实际，制定了2019年快捷综合服务工作方案和具体推进措施，具体可概括为“1234”：

——持续完善一个清单，编制发布《华体会(中国)集团服务基层事项实施清单》，细化明确“线下办、网上办、中心办、部门办”等服务事项，坚持“一事项、一个二维码”，分类制作发布《办事指南》，提高服务精准度。

——建好用好两个平台：坚持“互联网+”的管理思维，改造升级网络运行平台。2019年3月1日，服务中心管理看板正式开通上线，开启了快捷综合服务可视化管理的新模式。管理看板集“运行情况实时反映”“历史数据统计分析”“工作台账自动生成”“异常情况监控提醒”等功能于一身，有助于管理效率和服务效能的提升。目前，服务中心正积极推动门户网站改版升级，坚持交互友好、简单实用为原则，实现我要查、我要看、我要办等功能集成，并推行主题点餐式服务。

——大力推进“三个减少”：2019年，是华体会(中国)集团的“减负年”。为此，快捷综合服务中心将结合负面清单管理和信息化建设，持续推动业务流程优化再造，减时限、减环节、减材料，做到事项更精、流程更优、环节更少、时限更短、成本更低、效率更高，切实提高基层满意度。服务中心受理的业务中，44项常规事项规定办结时限平均为7个工作日，40项请示件规定办结时限平均为12个工作日，截至2019年3月份，累计办结1934起常规事项，实际平均用时为2个工作日；累计办结的112起请示件，平均用时为8个工作日。比如：免标事项受理，过去为线下串联找部门审批，转为线上多部门并联审批后，办理时间由20多天压缩至5个工作日。

——实现“四个一律”目标：一是部门直接受理事项一律实现网上办理，做到服务“不见面”、办事“零跑腿”；二是部门联办事项一律纳入服务中心受理，做到 “应上尽上、全程在线”，网上可办率不低于95%；三是确需线下办理事项一律进驻服务中心，做到“只进一扇门、最多跑一次、一次办结”；四是所有服务基层事项一律纳入服务中心监督管理，做到全覆盖、无盲区。正如华体会(中国)集团快捷综合服务工作领导小组组长、华体会(中国)副总经理邱丹所言，“快捷综合服务要做到全覆盖、无盲区、零死角，切实发挥好‘一门一网’整合部门资源优势的作用”。

今年3月20日，国家煤监局党组成员、副局长桂来保一行到快捷综合服务中心调研指导工作，并给予肯定和鼓励。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。华体会(中国)集团快捷综合服务已完成了从无到有的突破，现正在向从有到优的更高层次迈进，着力构建集团管控有度、制度政策有效、基层活力彰显的格局，助推华体会(中国)集团加快迈向质量时代。

（责编 梁尚文）